Chất lượng dịch vụ sân bay: Nhìn từ lực lượng an ninh hàng không

Thứ tư, 03/12/2014 10:11

(Cadn.com.vn) - Thông thường, đi và đến từng cảng hàng không, tâm lý mà mỗi hành khách mong nhất là công tác đảm bảo an ninh an toàn và chất lượng dịch vụ. Tại sân bay quốc tế Đà Nẵng, lực lượng an ninh hàng không (ANHK) đang từng bước nỗ lực, khẳng định thương hiệu của mình để đáp lại lòng mong mỏi ấy...

Để hành khách gửi trọn niềm tin

Không phải ngẫu nhiên một hãng hàng không 5 sao của Hồng Kông sau khi tiến hành khảo sát gần 100 sân bay trên thế giới đã công bố kết quả xếp hạng 3 về chất lượng dịch vụ hồi giữa tháng 10-2014 cho Cảng hàng không quốc tế (CHKQT) Đà Nẵng. Bên cạnh các dịch vụ làm thủ tục, phòng vé, dịch vụ ra tàu bay, tổng thể dịch vụ check-in online, ký gửi hành lý..., công tác đảm bảo an ninh và chất lượng phục vụ của ANHK cũng góp một phần quan trọng trong kết quả đánh giá này.

Ông Hà Hữu Hoàng, Phó Giám đốc Cty dịch vụ ANHK Sân bay quốc tế Đà Nẵng, cho biết: "Dăm bảy năm trở về trước, những sự cố đáng tiếc như hành khách gây rối, tung tin đồn dưới nhiều hình thức gây mất ANTT, hay chuyện taxi giành khách, "xe dù" hoạt động trá hình đôi lúc, đôi nơi còn xảy ra. Nhưng vài năm gần đây, công tác đảm bảo ANTT, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ hành khách tại tất cả các khu vực trong và ngoài sân bay đã được siết chặt, tuyệt đối không có sự việc để lại ấn tượng xấu cho khách. Gần nhất, trong năm 2014, bên cạnh đảm bảo an ninh, an toàn cho hơn 100 chuyến bay cùng hàng chục ngàn hành khách mỗi ngày, đơn vị luôn quán triệt, nhắc nhở từng bộ phận an ninh soi chiếu, khu bay, sân đỗ, khu hạn chế, nhà ga, bưu kiện; đội an ninh cơ động đặt mục tiêu nâng cao chất lượng phục vụ để hạn chế đến mức thấp nhất những va chạm dù nhỏ nhất giữa nhân viên và hành khách, thậm chí giữa hành khách và hành khách".

ANHK Sân bay quốc tế Đà Nẵng kiểm tra hành lý của hành khách.

Theo ông Hoàng, ấn tượng nhất trong năm phải kể đến kết quả công tác phối hợp tổ chức xác minh tìm tài sản thất lạc cho hành khách. Minh chứng điều này, Đội trưởng Đội an ninh cơ động Đỗ Anh Đào cho tôi xem hàng chục lá thư với nội dung xúc động hành khách từng gửi lời cảm ơn tới lực lượng ANHK khi nhận lại được hành lý, tài sản mất, thất lạc. Trong chuyến bay quốc tế về nước giữa tháng 6-2014, hành khách Lê Nghĩa quên một chiếc va ly kéo bên trong có một laptop và USD, tổng trị giá lên đến 100 triệu đồng tại khu vực ga quốc tế đến.

Nhận thông tin hành khách báo sau đó 3 ngày, lực lượng ANHK đã phối hợp với camera và các bộ phận có liên quan xác định được hành khách đi cùng chuyến bay với ông Nghĩa là người lấy nhầm hành lý rồi lên xe taxi về khách sạn ở Sơn Trà. "Tôi thực sự cảm kích vì sự nhiệt tình của lực lượng ANHK. Hành lý của tôi thất lạc, mà tài sản đã ra khỏi sân bay, tôi nghĩ khó mà tìm lại được. Nhưng bằng biện pháp nghiệp vụ, chỉ sau vài giờ đồng hồ vào cuộc, các đồng chí an ninh đã mang về tài sản cho tôi không thiếu một món đồ. Đó là sự thân thiện, hết lòng vì hành khách, hình ảnh đẹp vô cùng"- ông Nghĩa viết trong thư cảm ơn.

Chung nỗi niềm, trong năm 2014, bố một hành khách cũng nặng lòng gửi lá thư đầy cảm xúc gửi tới Giám đốc Cảng hàng không Đà Nẵng. Ông viết: "Tôi là một cựu binh Trường Sa, thế hệ của hơn 30 năm trước. Con tôi là Trần Văn Tony, Việt kiều Mỹ. Cháu đã đi máy bay đến nhiều nơi, cũng không ít lần thất lạc hành lý, nhưng có những lúc phải hụt hẫng vì thái độ thiếu mặn mà của nhiều nhân viên cảng hàng không, vì họ cho rằng công việc đó không thuộc thẩm quyền can thiệp. Trái lại, chuyến bay về nước đến sân bay Đà Nẵng mới đây, con tôi bị thất lạc chiếc va ly hành lý đựng rất nhiều tài liệu quan trọng và những kỷ vật của gia đình. Dù đã nửa đêm, nhưng khi tiếp nhận tin, lực lượng ANHK đã nhiệt tình giúp đỡ, tìm lại tài sản vào sáng sớm hôm sau. Việc làm của lực lượng ANHK khiến gia đình chúng tôi cảm kích vô cùng"...

Kiểm tra an ninh soi chiếu là nhiệm vụ quan trọng của lực lượng ANHK trong mỗi chuyến bay.

Phấn đấu để xây dựng lực lượng chuyên nghiệp

Hai câu chuyện chỉ là số ít trong những lá thư chúng tôi trích đăng, còn trên thực tế, mỗi năm có hàng trăm lời cảm ơn của hành khách bị mất, thất lạc hành lý gửi tới lực lượng ANHK khi họ tìm lại được tài sản. Cảm ơn trực tiếp có, thông qua thư, qua điện thoại, hòm thư góp ý cũng nhiều. Trong 11 tháng qua, lực lượng ANHK đã tiếp nhận, phân loại và xử lý 595 vụ việc liên quan đến ANTT, trong đó có tới trên 200 trường hợp báo mất hoặc thất lạc hành lý. Kết quả, đã xác minh, phối hợp với nhiều bộ phận của nhà ga, hệ thống camera hoặc CA các địa phương làm rõ 198 vụ, trả lại tài sản cho chủ sở hữu với số tiền trên dưới 1 tỷ đồng.

Ông Hà Hữu Hoàng tâm sự: "Mỗi tuần, hàng tháng giao ban, chúng tôi đều quán triệt đến từng nhân viên AN rằng, trong công việc, đã tận tâm, tận lực thì phải biết hy sinh bản thân, hết lòng phục vụ hành khách chứ không có chuyện thấy trong lòng vui vui thì chuyên tâm, còn khi buồn phó mặc, làm việc cầm chừng. Trong số hàng trăm vụ xác minh, tìm tài sản cho hành khách mỗi năm, có hàng chục vụ dù tài sản đã bị lấy nhầm đi khỏi sân bay, nhưng chúng tôi vẫn chỉ đạo cán bộ quyết mang về cho khách tới cùng. Chúng tôi nhận thức rõ, sân bay quốc tế Đà Nẵng là cửa ngõ, bộ mặt của TP, nên mỗi cán bộ ANHK phải luôn lấy niềm vui, sự tin tưởng của hành khách để làm động lực phấn đấu, hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị của mình", ông Hoàng nói.

Còn ông Lê Xuân Tùng, Giám đốc CHKQT Đà Nẵng, cho rằng: Công việc của ANHK là rất nhạy cảm, vì vậy luôn phải phấn đấu để lực lượng ngày càng vừa hồng, vừa chuyên. Vì nếu không nhã nhặn, khôn khéo, linh hoạt trong giải quyết công việc sẽ rất dễ gây ra hiểu lầm, nhất là các vụ việc hành khách có hành vi vi phạm nhưng thái độ không hợp tác, gây mất ANTT.

Để tạo sự cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, CHKQT Đà Nẵng đã đưa ra nhiều chỉ tiêu, phong trào thi đua để các bộ phận cùng phấn đấu, nhất là phong trào "4 xin, 4 luôn" do Bộ GTVT phát động (xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng; luôn thấu hiểu, luôn giúp đỡ trong giao tiếp, ứng xử tại đơn vị mình). "Sân bay quốc tế Đà Nẵng đang khẳng định được thương hiệu về dịch vụ rất tốt trong thời gian gần đây. Vì vậy, không chỉ riêng lực lượng ANHK mà mọi bộ phận khác, chỉ cần khách hàng có thư góp ý, điện thoại cho lãnh đạo phụ trách các mảng, chúng tôi sẽ xác minh thông tin, quán triệt ngay thái độ. Quan điểm của chúng tôi là tốt thì thưởng, xấu thì phạt, kiểm điểm. Có như vậy, chất lượng dịch vụ của một sân bay quốc tế mới được nâng lên", ông Tùng khẳng định.

Công Hạnh