Hạnh phúc vì gieo niềm vui

Vào một ngày cuối đông lạnh giá trên Fansipan, giữa hàng ngàn lượt khách đổ về đỉnh thiêng mong một lần chinh phục Nóc nhà Đông Dương và chiêm ngưỡng vẻ đẹp của những công trình mang dấu ấn vượt thời gian, anh Trần Văn Miên (nhân viên KDL Sun World Fansipan Legend) đặc biệt chú ý đến hai vị khách nước ngoài đặc biệt. Một người cha tóc đã bạc trắng, chừng 60 tuổi, người con là một thanh niên phải ngồi xe lăn để di chuyển. Người cha cần mẫn và nặng nhọc đẩy chiếc xe lăn cho con và thở dài khi phải dừng bước trước những bậc thang dốc lên đỉnh Fansipan. Nhìn thấy vẻ mặt buồn bã, bất lực của người cha, anh Ánh dường như hiểu ngay câu chuyện, định bụng tìm cách hỗ trợ hai vị khách.

Anh Miên lập tức chạy đi tìm thêm anh em ở các bộ phận khác để hỗ trợ. Các bạn nhân viên ở bộ phận An ninh và Chăm sóc Y tế nhanh chóng có mặt, chẳng ai bảo ai cùng nâng xe, cầm đồ, lấy thêm mũ áo cho hai cha con để di chuyển lên từng bậc đá.

Khi lần lượt đặt chân đến sân mây, chiêm ngưỡng biển mây và chạm tay vào Nóc nhà Đông Dương, ánh mắt người con trai lấp lánh hạnh phúc, còn người cha đã nở nụ cười mãn nguyện. Ông khẽ ôm đầu con trai mình thể hiện niềm xúc động và hạnh phúc. Người cha có kể rằng, con trai của ông vốn khỏe mạnh, hoạt bát, đã bị một tai nạn cướp đi khả năng di chuyển và phần nào nhận thức. Đau lòng và thương con, ông đã tự hứa với lòng mình là sẽ trực tiếp đưa con trai đến thăm những đất nước, những điểm đến mà anh ấy muốn. “Nghe những lời chia sẻ đầy xúc động đó, tôi đã rơi nước mắt. Những hành động nhỏ bé của chúng tôi đã góp phần đem đến niềm vui chinh phục đỉnh Fansipan cho những vị khách thiếu may mắn. Những điều này khiến chúng tôi càng có động lực nỗ lực quan tâm chân thành tới những vị khách đến với Fansipan” – anh Trần Văn Miên bày tỏ.

Cảm xúc khách hàng quan trọng hơn “quy trình, thủ tục”

Đó là bài học mà Từ Thị Quỳnh An đã đúc rút sau nhiều năm kinh nghiệm phục vụ khách hàng tại khu nghỉ dưỡng 4 lần được World Travel Awards vinh danh sang trọng bậc nhất thế giới. Đến giờ, chị Quỳnh An vẫn nhớ câu chuyện đặc biệt của vị khách Nguyễn Khánh Linh đến từ TPHCM. Chị Linh đã liên hệ với chị nhờ hỗ trợ xác nhận thông tin đặt phòng đã đặt qua một kênh cá nhân trung gian nhưng không rõ lai lịch. Kết quả là chị Linh đã chuyển khoản 50% tiền phòng nhưng không hề có xác nhận đặt phòng như đã hứa. Cảm nhận rõ những lo lắng vì bị mất trắng số tiền đặt cọc của chị Linh, chị Quỳnh An đã từ tốn khuyên chị Linh bình tĩnh, còn mình nhanh chóng báo cáo với cấp trên để tìm phương án xử lý, đảm bảo quyền lợi cho khách. Kênh bán hàng lừa đảo cũng được ghi vào vào danh sách đen để phòng ngừa những trường hợp tương tự xảy ra với du khách khác.

Kết thúc có hậu của câu chuyện trên là chị Linh được hỗ trợ giá ưu đãi khác biệt cùng chính sách nâng hạng phòng. Resort cũng cử nhân viên hỗ trợ đặt phòng chặt chẽ đảm bảo khách được chăm sóc tận tâm nhất sau sự cố, đồng thời tạo điều kiện cho chị Linh được thoải mái lựa chọn thời điểm thuận lợi để đến nghỉ dưỡng.

“Làm dịch vụ, An hiểu có rất nhiều quy trình, quy tắc nhân viên cần tuân thủ. Thời điểm cần ra quyết định linh động để khách hàng có kỳ nghỉ dưỡng trọn vẹn thường đến từ các anh chị quản lý cấp cao hoặc phòng kinh doanh. Song dù chỉ là một nhân viên, An và các bạn hoàn toàn có thể đem đến cho khách hàng sự yên tâm, bằng việc lắng nghe, chia sẻ nỗi lo lắng của khách. Điều đó sẽ góp phần đem đến cảm xúc trọn vẹn cho khách hàng đến InterContinental Danang” – chị Từ Thị Quỳnh An nói.

“Những gì từ trái tim sẽ chạm đến trái tim”

Đó là câu nói nằm lòng của toàn bộ CBNV các khối Sun World (vui chơi giải trí), Sun Hospitality (Nghỉ dưỡng) và Sun Property (bất động sản) thuộc tập đoàn Sun Group- nơi những câu chuyện đáng yêu và đáng quý như của anh Đào Ngọc Ánh hay chị Từ Thị Quỳnh An không hiếm. “Tập đoàn Du lịch hàng đầu châu Á” do WTA bình chọn không chỉ kiến tạo nên những công trình Đẳng cấp – Chất lượng – Khác biệt, mà còn đặt ra mục tiêu xây dựng và lan tỏa văn hóa du lịch “từ Tâm”. Sun Group đã xây dựng riêng dự án “Dịch vụ từ Tâm” bài bản, chuyên nghiệp, mang đậm nét văn hóa của riêng mình và đào tạo trên toàn hệ thống. “Chúng tôi mong muốn không chỉ sản phẩm, công trình, mà ngay cả các dịch vụ của Sun Group cũng phải đảm bảo các giá trị cốt lõi: Đẳng cấp – Chất lượng- Khác biệt” – bà Trần Nguyện – Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn Sun World, thành viên của dự án “Dịch vụ từ Tâm” chia sẻ.

Bởi vậy, mỗi CBNV của các khối Sun World, Sun Property và Sun Hospitality trước khi được vào vị trí đón và chăm sóc khách hàng, đều được đào tạo bài bản để đảm bảo đáp ứng các yêu cầu về: Diện mạo chỉn chu, Tác phong chuẩn mực, Thái độ 6C, gồm: Chào đón - Chủ động - Cười tươi - Chăm sóc - Cảm ơn - Chân thành. Theo bà Nguyện: “Bản chất của DVTT là truyền lửa cho CBNV, hướng họ đến tinh thần làm dịch vụ, để họ hiểu rằng, trong ngành vui chơi giải trí & khách sạn thì chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn. Tỷ lệ khách hàng quay lại hay bỏ một thương hiệu là vì dịch vụ chứ không phải vì sản phẩm”.

Đánh giá cao chương trình DVTT của Sun Group, ông Seif Hamdy – Tổng Giám đốc InterContinental Danang Sun Peninsula Resort cho biết, 100% CBNV của khu nghỉ dưỡng đã được đào tạo DVTT, thậm chí đã có 09 nhân viên trở thành chuyên gia đào tạo nội bộ cho resort. “Thấu hiểu triết lý, giá trị và tiêu chuẩn của chương trình “Dịch vụ từ Tâm” do Sun Group kiến tạo, chúng tôi tin rằng chương trình sẽ củng cố và bổ sung cho các tiêu chuẩn vốn đã là thương hiệu của IHG. Với cách làm này, resort sẽ cung cấp những trải nghiệm cao cấp cho khách và đảm bảo tính thống nhất trong dịch vụ, tuân theo các tiêu chuẩn của IHG cũng như tiêu chuẩn Dịch vụ từ Tâm. Giữa Sun Group và IHG có sự đồng điệu và cộng hưởng mạnh mẽ”- ông Seif Hamdy chia sẻ.