Ba giờ sáng ngày 16/9/2022, một nhân viên InterContinental Danang Sun Peninsula Resort chạy ra sân bay cách đó 20 cây số. Ở sân bay, một du khách người Mỹ đang bị thất lạc hành lý.

Vị khách đang vô cùng lo âu, không có khả năng trình bày bằng tiếng Việt, và thuốc điều trị chứng rối loạn lo âu của ông thì để trong chiếc vali bị thất lạc.

Đó không phải là một chiếc vali bất kỳ, mà là chiếc vali mà cha mẹ người khách vừa tặng cho con trai nhân dịp sinh nhật lần thứ 40.

Không có quy trình nào yêu cầu một chuyến hỗ trợ lúc ba giờ sáng như vậy. Thậm chí, việc nhận lại vali ở thời điểm đó cũng là bất khả thi (khi các bộ phận của sân bay đều đã dừng hoạt động, chỉ còn nhân viên an ninh). Nhưng Trần Văn Tiến, giám sát bộ phận Quản gia của InterContinental Danang, đang sống và làm việc theo một triết lý tên là “Dịch vụ từ Tâm”.

Khi chiếc vali màu vàng kỷ niệm được đưa đến khách sạn vào ngày hôm sau, Kevin Russo đã bật khóc. Đó là một kỳ nghỉ và một ngày sinh nhật mà vị khách người Mỹ này đã dùng không biết bao nhiêu mỹ từ để ca ngợi: “nơi tôi yêu thích nhất trên hành tinh”, “không còn lời nào để diễn tả”; và thậm chí là “tôi vẫn tìm thấy những thiên đường mà Kinh thánh chưa nói đến”.

Ngoài sức tưởng tượng

Thiên đường trong tâm trí của Kevin Russo đã không chỉ được tạo ra bằng khung cảnh của bán đảo Sơn Trà. Bởi đó đã là lần thứ 3 ông tới nghỉ tại đây, và ông biết mình sẽ chi trả cho một khung cảnh như thế nào.

Trong sổ tay dành cho nhân sự của mình, Sun Group ghi chú rằng đẳng cấp cao nhất của ngành dịch vụ là “Dịch vụ ngoài sức tưởng tượng” – và đó mới là thứ tạo nên tâm trạng như trên facebook của Kevin Russo, khi “khách hàng kể cho mọi người bạn của mình về dịch vụ đó”, sổ tay viết.

Đẳng cấp của ngành dịch vụ được tạo ra bởi những trải nghiệm ngoài sự trông đợi của khách hàng.

Nhưng những trải nghiệm ngoài trông đợi của khách hàng thì không thể quy trình hóa. Sun Group đã theo đuổi điều đó trong suốt lịch sử của tập đoàn, và gọi nó bằng cái tên Dịch vụ từ Tâm.

“Những gì xuất phát từ trái tim sẽ chạm đến trái tim”, Cẩm nang Dịch vụ từ Tâm viết. Những điểm chạm từ trái tim này thậm chí có thể tạo ra hiệu ứng khiến chính người của Sun Group không thể tưởng tượng được.

Cũng trong một chuyến xe ba giờ sáng khác, trước cổng bệnh viện 108, Thu Lê, một nhân viên của Sun World Ha Long, không nghĩ rằng người đứng chờ để hỗ trợ mình là… một vị khách du lịch- anh Việt, người được cô giúp đỡ đưa cả gia đình anh đặc cách lên cáp mà không phải xếp hàng chờ đợi, do sức khỏe của bố mẹ anh có vấn đề. Chiều hôm đó, anh Việt và gia đình ngồi chờ ở ga đi cáp treo, chỉ để gặp và trao đổi thông tin số điện thoại của Lê. Anh Việt dặn: khi nào có việc ở bệnh viện 108, nơi anh làm việc, cứ liên hệ.

Lê tưởng rằng như thế đã đủ cho một câu chuyện vui của người làm du lịch. Nhưng bỗng mẹ cô bị tai biến cần phải đưa lên 108. Lê nhớ tới số điện thoại vẫn đang lưu trong máy. Và khi chuyến taxi đưa hai mẹ con lên đến cổng bệnh viện, đã là 3 giờ sáng, nhưng anh Việt vẫn đang đứng chờ để hỗ trợ cô, dù không có lịch làm việc.

Còn rất nhiều câu chuyện “ngoài quy trình” như thế diễn ra trong hành trình kiến tạo một nền du lịch đẳng cấp. Từ những nhiệm vụ bất khả thi, như một nhân viên khách sạn MGallery Sa Pa chạy đi gõ cửa từng nhà dân để xin xem nhờ camera giám sát – tìm lại chuyến taxi nơi người khách ngoại quốc đã để quên hộ chiếu (và thực sự tìm được); cho đến một cử chỉ thăm hỏi sức khỏe đơn giản– thứ mà Sun Group gọi là nền tảng “Dịch vụ từ Tâm” vừa diễn ra một cách có hệ thống, vừa được tạo nên bởi những cử chỉ không thể được hệ thống.

Bản đề án của hạnh phúc

Mặc dù “Dịch vụ từ Tâm” là một chương trình đào tạo được chính thức phát triển trên toàn bộ hệ thống của Sun Group từ năm 2019 – nhưng thực chất nó là một nền tảng được xây dựng suốt 15 năm qua, kể từ khi tập đoàn này quyết tâm kiến tạo một nền du lịch đẳng cấp trên mảnh đất chữ S.

Ngay từ những bước chân đầu tiên, việc tập hợp một đội ngũ những con người có ý nguyện cống hiến cho ngành du lịch đã không đi theo một quy trình nào. Trong ký ức của những người Sun Group, hay những mẩu chuyện xuất hiện trên truyền thông, là câu chuyện về những cuộc tuyển dụng kỳ lạ.

Một nhân sự cao cấp đang “chăn ấm nệm êm” ở một tổng công ty nhà nước, quyết bỏ lên núi Bà Nà xây dựng Sun World chỉ vì lời kêu gọi “làm gì đó cho đất nước”.

Một kiến trúc sư nổi tiếng thế giới chỉ nhận vẽ công trình tại Việt Nam sau một lần bơi biển ở Sơn Trà, kèm lời hứa sẽ không được chặt đi dù chỉ một cái cây trên công trường. Ngay từ đầu, họ đã xác định rằng để có “dịch vụ từ trái tim” thì việc đầu tiên phải làm, là tìm người… có trái tim trước.

Sau đó, là những ngày tháng dài xây dựng các chương trình đào tạo, truyền cảm hứng và thúc đẩy mỗi nhân sự tự tìm ra cách phục vụ khách hàng tốt nhất, vượt qua cả sự mong đợi của họ.

Điều đáng chú ý trong chương trình đào tạo “Dịch vụ từ Tâm” của Sun Group, bà Trần Nguyện, Phó Tổng giám đốc Sun World chia sẻ, là nó không hề có đòi hỏi nhân viên phải “yêu khách hàng”. Thay vào đó, tập đoàn này khuyến khích nhân sự “yêu bản thân”. Bốn tình yêu cần được vun đắp, là yêu bản thân, yêu công việc, yêu tổ chức và yêu đất nước. “Đấy chính là cách yêu khách hàng quan trọng nhất dù không hề được nhắc đến”, bà Nguyện nói.

Điều này được tán đồng bởi những người theo dõi, như ông Hà Văn Thắng, Giám đốc Sở Du lịch Lào Cai, người cho rằng “tinh thần trách nhiệm của nhân viên ở đây [Sun World Fansipan Legend] xuất phát từ tình yêu với quê hương, bản sắc văn hóa dân tộc, tình yêu với núi rừng”.

Không có quy trình nào – hay là chế độ đãi ngộ nào - bắt được nhân sự làm việc bằng trái tim, chính các lãnh đạo Sun Group hiểu điều đó. Họ chỉ có thể trở thành những người truyền cảm hứng, bởi chính thái độ của mình với ngành du lịch và vùng đất.

“Ngày hôm đấy của tôi thật ý nghĩa, nó không còn là ngày mưa lạnh buốt mà là một ngày thật ấm áp trong tôi”, chị Đỗ Hương Giang viết trong một lá thư chia sẻ. Chị là người nhân viên của Mgallery Sa Pa đã gõ cửa nhà dân xem nhờ camera để đi tìm hộ chiếu cho vị khách nước ngoài; tự đăng bài lên mạng xã hội cá nhân, hay gọi điện cho mọi hãng xe mình quen (như thể chính chị bị mất hộ chiếu). Hạnh phúc khi tạo nên trải nghiệm cho du khách vượt qua ngoài ý nghĩa của công việc. “Giúp được người khác từ tâm luôn là điều tuyệt vời nhất tôi hướng tới trong cuộc sống của mình”.

Đó cũng là lý do, mà ngay sau khi rời InterContinental Danang Sun Peninsula Resort để về nước, Kevin Russo – vị khách thất lạc hành lý ở đầu bài – đã gọi đội ngũ của resort này là “gia đình của mình”, và hứa sẽ quay trở lại đây sinh nhật năm sau. Ông chính thức biến “mái nhà” này thành nơi tổ chức sinh nhật thường niên.