Bước tiến về chuyển đổi số

Trao đổi với phóng viên đại diện EVNCPC cho biết: Hiện toàn EVNCPC có hơn 4,6 triệu khách hàng sử dụng điện, với hơn 3,2 triệu tài khoản đã đăng ký sử dụng web, app CSKH trên thiết bị di động. Với khối lượng quản lý lớn, từ đầu năm đến nay, EVNCPC cũng đã tiếp nhận 7.600 yêu cầu liên quan đến sửa chữa điện, báo sự cố và 69.233 yêu cầu cấp điện mới thông qua Web/App chăm sóc khách hàng, trong tổng số hơn 01 triệu yêu cầu của năm 2023. Từ tháng 8-2023, EVNCPC tích hợp công nghệ bản đồ số Google maps vào website và app CSKH. Đây được xem là một bước tiến về chuyển đổi số, nhằm tạo sự thuận tiện, nâng cao trải nghiệm khách hàng và nâng cao năng suất lao động trong các nghiệp vụ liên quan.

Chương trình được áp dụng cho 02 dịch vụ: “Cấp điện mới hạ áp” và “Thông tin xử lý sự cố điện” trên nền bản đồ Google maps thông qua ứng dụng Web/App CSKH của EVNCPC. Điểm đặc biệt của chương trình là khi khách hàng chọn “Báo mất điện” hoặc “Đăng ký mua điện” từ giao diện web/app, hệ thống sẽ tự động tìm kiếm và hiển thị địa chỉ trên nền bản đồ Google maps mà khách hàng đăng ký ban đầu, từ đó xuất hiện danh sách và hình ảnh các cột điện gần nhất. Tại đó, khách hàng lựa chọn vị trí thích hợp, điền thông tin yêu cầu và làm theo trình tự được hướng dẫn để hoàn tất dịch vụ.

Đặc biệt, khách hàng có thể theo dõi trên bản đồ Google maps quãng đường nhân viên điện lực đang di chuyển, trạng thái đang xử lý hoặc hoàn thành công việc. Bên cạnh đó, cũng có thể nhắn tin trực tiếp với nhân viên trên Web/App nếu cần trao đổi thêm thông tin. Ngoài ra, có thể xác nhận hủy yêu cầu nếu nhà khách hàng đã có điện lại hoặc không có nhu cầu cấp điện nữa. Việc khách hàng có thể đăng ký dịch vụ, báo mất điện và tương tác, trao đổi trực tiếp qua app giúp giảm tải cho Trung tâm CSKH, đồng thời khách hàng cũng sẽ là kênh cung cấp thông tin sự cố nhanh chóng, hiệu quả cho ngành điện.

Về phía đơn vị Điện lực, thông qua ứng dụng web, app CSKH có tích hợp Google maps, tổ trực sự cố dễ dàng xác nhận vị trí mất điện, phân loại tình trạng mất điện để xử lý một cách nhanh chóng nhất. Với ứng dụng này, Điện lực có thể tiếp nhận hồ sơ trực tiếp tại nơi cấp điện mà không cần khách hàng phải đến Điện lực để hoàn thiện thủ tục. Từ thông tin của khách hàng cung cấp, có thể ước tính khoảng cách cấp điện để báo chi phí cho khách hàng về dịch vụ thi công đường dây sau công tơ, giúp khách hàng chủ động hơn trong công tác chuẩn bị.

Khách hàng hài lòng

Khi công nghệ Google maps được triển khai đến các Cty Điện lực thành viên, bước đầu đã ghi nhận những phản hồi tích cực từ khách hàng về sự thuận tiện, nhanh chóng trong việc tiếp cận các dịch vụ điện lực. Tại Cty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng (PC Đà Nẵng) - đơn vị được EVNCPC giao thí điểm từ năm 2022, chức năng bản đồ số trên App EVNCPC CSKH đã khá quen thuộc với khách hàng. Chị Đoàn Thị Mai Phương, trú phường Hoà Minh, quận Liên Chiểu chia sẻ: Tháng 8-2023, cột điện gần khu vực nhà chị xảy ra sự cố. Không cần đến trụ sở Điện lực, chị thực hiện đăng nhập vào App EVNCPC CSKH trên điện thoại thông minh và nhập các thông tin để báo mất điện và xử lý sự cố. Từ giao diện của app hiện thị bản đồ Google maps, chị lựa chọn chính xác vị trí cột điện gần nhà mình đang bị sự cố, từ đó các thông tin này được chuyển đến Điện lực Cẩm Lệ để đơn vị bố trí nhân viên đến xử lý kịp thời. “Khi sử dụng dịch vụ báo mất điện trên app EVNCPC CSKH, tôi thấy tiện lợi rất nhiều, bởi vị trí các cột điện xung quanh được hiển thị trên giao diện Google maps một cách rất trực quan, đặc biệt là thông tin nhân viên của ngành điện đến xử lý được hiển thị cụ thể, quãng đường của nhân viên điện lực khi đến nhà tôi cũng được ghi nhận thường xuyên trên app” - chị Phương chia sẻ.

Như chị Phương, thông qua app EVNCPC CSKH được tích hợp Google maps, anh Phan Minh Long (quận Thanh Khê) đã gởi yêu cầu cấp điện mới qua app và anh có thể tự mình lựa chọn cột điện muốn đăng ký cấp điện từ những cột điện xung quanh vị trí được định vị trên bản đồ Google maps. “Không cần trực tiếp đến quầy giao dịch khách hàng, tôi tương tác hoàn toàn trực tuyến và đã được Điện lực xử lý nhanh chóng, tiết kiệm rất nhiều thời gian và công sức so với trước đây” - anh Long cho biết.

Tại một đơn vị khác thuộc EVNCPC – PC Đăk Lăk dù chỉ mới triển khai từ tháng 9-2023, nhưng khách hàng sử dụng điện tại địa phương cũng đã bước đầu tiếp cận và khai thác ứng dụng khá hiệu quả. Trong tháng 9-2023, PC Đắk Lắk đã tiếp nhận, xử lý được hơn 80 trường hợp khách hàng yêu cầu xử lý sự cố mất điện thông qua ứng dụng EVNCPC CSKH và Website CSKH, hoàn tất dịch vụ trên App Thông tin hiện trường của Điện lực. Tuy còn khá mới mẻ, nhưng hầu hết khách hàng đều đánh giá tốt về những cải tiến của ngành điện trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ với việc cập nhật thường xuyên các tính năng mới trong công tác sửa chữa điện, cấp điện mới cho khách hàng.

Ông Lý Xuân An –phường Ea Tam, thành phố Buôn Ma Thuột cho biết, hiện nay Điện lực đã cho phép tra cứu thông tin về tình hình sự cố điện trên app chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, việc tích hợp nền bản đồ Google maps giúp tra cứu được thông tin về sự cố điện rất đơn giản, trực quan. “Sau khi nhận được tin báo mất điện, Điện lực Nam Buôn Ma Thuột đã lập tức hỗ trợ khôi phục nhanh chóng. Tôi thấy dịch vụ điện ngày càng cải tiến, thay đổi tích cực” – ông An nói. Hay bà Văn Thu Hiền – 05 Hà Huy Tập, TP. Buôn Ma Thuột cũng báo sự cố, được tiếp nhận thông tin và hỗ trợ thông qua App CSKH, ghi nhận thời gian xử lý nhanh hơn so với trước. Bà Hiền cảm thấy yên tâm khi trao đổi trực tiếp với nhân viên sửa chữa qua App CSKH và hài lòng trong lúc chờ đợi khi quan sát được toàn bộ tiến trình xử lý công việc thực hiện thông qua App CSKH của EVNCPC. Các thông tin minh bạch, quá trình xử lý nhanh chóng, đúng hẹn.

Với những thành công bước đầu được khách hàng ghi nhận và đánh giá tốt khi áp dụng Google maps cho các chức năng cấp điện không khảo sát, xử lý sự cố điện, thông tin hiện trường... thông qua web, app CSKH, EVNCPC sẽ tiếp tục nghiên cứu để áp dụng với các ứng dụng có lượng dữ liệu lớn (Big Data) như GIZ để nâng cao chất lượng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, nâng cao sự hài lòng của khách hàng dùng điện…

Công Hạnh